カスタマーハラスメントに関する当社の考え方
Customer harassment
はじめに
有限会社ティーピー・オーソドンテックス・ジャパンは、「笑顔あふれる矯正ライフを！」という想いのもと、矯正歯科に関わる製品やサービスを通じて、患者さまと医療従事者の皆さまに貢献することを目指しています。
この想いを実現し、企業として持続的に成長していくためには、社員一人ひとりが尊厳を傷つけられることなく、安心して健やかに働ける環境を守ることが重要な責務であると考えています。
今後もお客さまからの信頼と期待に誠実にお応えするとともに、すべての社員の尊厳と安全を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為への対応方針を策定しました。
カスタマーハラスメントとなる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社従業員等に対するお客さまによる行為のうち、以下のような行為をカスタマーハラスメントと想定しています。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、恫喝、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗（しつこい）な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員への攻撃、要求
- 不当な商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
- セクシャルハラスメント、ストーカー行為・言動
- 人種、民族、宗教、門地、職業等の差別的言動
- 電話や売り場での長時間拘束、執拗な問い合わせ
- SNSやインターネット上の誹謗中傷
- 以下の、内容や態度が社会通念に照らして著しく不当と認められる要求
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
カスタマーハラスメントへの対応
■社内対応
カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施しています。 迅速かつ適切な対応ができるようサポート体制を構築しています。 従業員の心身の健康に配慮し、相談体制を構築しています。 より適切な対応のために、警察、弁護士など外部専門家と連携しています。
■社外対応
カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、必要に応じて注意・警告をさせていただきます。
- 通話内容の録音：通話品質の向上および事実確認のため、お電話を録音させていただく場合がございます。
- 対応の中断および組織的対応：執拗な繰り返しの電話、長時間の拘束、お電話や対面時（訪問・納品）での暴言・威圧的な言動が見受けられた場合は、担当者の変更、上司・専門部署への引き継ぎ、またはその場での対応・訪問を一時中断・打ち切らせていただくことがございます。